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Gestión de crisis en redes sociales: ¿qué hacer?

22-03-2021

Crisis en redes sociales: necesario para el desarrollo de tu marca


La presencia en redes sociales es necesaria para cualquier empresa que quiera asegurar un futuro o crear una buena imagen de marca. Las ventajas son muy claras, ya que
necesitamos estar presentes online: si no lo hacemos, nuestra marca se queda atrás. 


Sin embargo, esto supone estar mucho más expuestos en comparación con cualquier otro tipo de estrategia. Ahora los clientes pueden valorar, comentar y recomendar en redes sociales o portales de opinión. Esto es un arma de doble filo: recibiremos opiniones negativas y positivas. 

Esto es un factor muy importante a tener en cuenta ya que hace que sin duda las posibilidades de que surja una crisis en redes sociales sean muy elevadas.  

Es algo con lo que hay que contar a la hora de realizar una estrategia de marca por lo que es recomendable tener un mínimo plan de gestión de crisis que te ayudará a saber cómo actuar en situaciones así.


¿Cómo evitar una crisis en redes sociales?


Anticípate con un plan de gestión de crisis

Lo ideal es tener un plan estratégico donde prever los posibles escenarios que pudieran afectar la reputación de nuestra marca.

Para ello, basta en recoger todos los escenarios posibles, incluyendo los peores que pudieran ocurrir acompañados de un plan de contingencia. 

Esto será de gran ayuda para un futuro pues nos permitirá responder correctamente a cualquier situación dañina para la marca en situaciones de caos y estrés. 


 Conoce qué se habla de tu marca

Monitorizar tu marca con cierta asiduidad es fundamental para evitar cualquier crisis. Estar atentos de lo que se habla de nuestra empresa permite tener una mayor capacidad de reacción. Se prevenido y conseguirás el éxito.


¿Cómo lidiar con una crisis en redes sociales?


Ignorar no servirá de nada

Una de las claves para lidiar con una gestión de crisis, en cualquier ámbito, es no evitar los comentarios negativos. Evitarlos solo generará una peor imagen.  


No ignores a un usuario o una mención. Son tan necesarios los comentarios negativos como positivos. Debes entregar una respuesta hacia cualquier situación. 


Hacer frente a las peores críticas dice mucho de tu marca pues significa que te preocupas por mejorar y solucionar dichos problemas. 


Así, cuando tengas una mala reseña o comentario, se aconseja pedir disculpas, aclarar la situación y agradecer por haber atendido al restaurante.


Rapidez

La gestión de los comentarios (negativos y positivos) no tendrá el mismo efecto si lo haces un tiempo después. Las redes sociales se basan en la inmediatez, su uso es continuo y por lo tanto necesita una respuesta rápida a las interacciones - más si se trata de la gestión de la reputación de tu marca. 

La inmediatez es crucial para el éxito de tu marca en redes sociales. Por eso, al recibir un comentario negativo, debe ser gestionado en el momento por un responsable que calme al usuario. Por ello, debemos estar preparados en cualquier momento ya que esto puede tener lugar en cualquier momento.

H2 ¿Qué hacer después?

No todo se acaba ahí. Después de gestionar la crisis en redes sociales, debemos analizar en qué se ha fallado, qué ha llevado al usuario a llegar a ese punto y si se podría haber evitado. 

Por otro lado, debemos comparar los resultados con el plan de gestión de crisis que teníamos previamente preparado. Es una forma de validar si nuestros planes han funcionado y si no es el caso, modificar algunas pautas para mejorar.

Desde luego, todas estas situaciones nos sirven para mejorar y evolucionar. Esto es algo con lo que se debe lidiar en algún momento por lo que intenta mantener la calma, y que no cunda el pánico. Es algo necesario en el desarrollo de tu marca: en cualquier negocio ocurrirán errores y estos nos harán mejorar.

V3rtice, agencia de marketing digital

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