Como agencia de comunicación especializada en gabinetes de prensa de Barcelona, somos conscientes que en una situación de crisis es importante saber comunicar, minimizando los daños que puedan afectar a la imagen de la empresa. De hecho, hay marcas que de una situación de crisis consiguen promocionarse y mejorar su reputación.
Hoy en V3rtice explicaremos qué tipo de situaciones se pueden catalogar como situaciones de crisis y que pasos hay que seguir en estos casos. Las situaciones de crisis son aquellos eventos impredecibles que amenazan la reputación de la empresa y pueden generar resultados negativos. Hay diferentes tipos de crisis que puede padecer una compañía: económica (como la reducción de beneficios), técnica (como las averías), intraempresarial (por ejemplo la corrupción), de comunicación (como problemas de imagen o rumores), entre otras.
Es en estos momentos en los que hay que tomar decisiones con mucha presión y poco margen de tiempo, ya que la situación requiere de una respuesta inmediata o de lo contrario los daños pueden ser irreversibles. Por ese motivo, es conveniente que la empresa tenga de antemano un plan de actuación que se cubran todas las variables y dejen poco espacio al factor suerte o azar.
El primer caso para resolver una situación semejante es ser humildes y aceptar que hay un problema. Solo así podremos analizar los pequeños problemas y evitar que se hagan más grandes. Otro consejo a tener en cuenta, es que no debemos mentir a nuestro público. Hemos de modular lo que decimos y ser cautelosos, pero en todo momento hemos de ser sinceros y honestos ya que en una sociedad digital es muy fácil que se descubran las mentiras y eso solo empeoraría la situación. Además, hay que tener una buena comunicación interna con los trabajadores que pueden sentir malestar por verse involucrados en esta situación. Hay que ser transparentes con la plantilla para que no aumente su inquietud.
Por otro lado, hay que responder a los comentarios negativos, especialmente en las redes sociales para hacer ver a los clientes que se les está escuchando. En este sentido, es muy útil contar con un sistema de motorización de las redes sociales, de alguien que se encargue de controlar que se dice en las redes sobre la marca y de actuar en consecuencia. Además de la motorización de las redes sociales, también hay que seguir con atención que dicen los medios de comunicación (clipping) para saber el alcance dela crisis.
Por último, es importante aportar una solución y contar a través de la página web cuál ha sido. De esta manera, nos aseguramos que si alguien quiera informarse de lo que ha pasado no lo haga a través de terceras personas que solo cuenten el problema. Cuando se cuente la solución habrá que ofrecer datos objetivos y frases cortas con un mensaje claro, que todo el mundo pueda entender.
En definitiva, en situaciones de crisis es fundamental que una empresa vaya un paso por delante y no se limite a responder. Hay que actuar con rapidez, analizando el problema y encontrando la mejor solución para ello. De esta manera, conseguiremos minimizar los impactos negativos y recuperar la buena imagen de la marca.