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El futuro de la comunicación marca – cliente, los chatbots

23-08-2018

Como agencia comunicación Madrid sabemos que los usuarios cada vez son más exigentes con la satisfacción por la atención al cliente de las marcas, en el marco digital, además de reducir gastos y centrarse en la experiencia cliente, se están implantando cada vez más los chatbots. ¿Sabes que son? Vamos a verlo.

Los datos dicen que los millenials cada vez ganan más importancia en términos de opinión digital y son pieza fundamental del auge de los chatbots. Los usuarios de esta generación afirman haber utilizado por lo menos una vez un chatbot y su experiencia fue “muy positiva y satisfactoria”.

El objetivo de utilizarlos no es otro que crear engagement con los consumidores, sobre todo con los potenciales, de poder interactuar con ellos y hacerles sentir importantes por parte de la marca a la que son fieles. Los millenials son fans de este enfoque one-to-one entre marca y consumidor y las empresas se hacen eco.
Bien es cierto que, por el momento, las conversaciones con los chatbots se perciben como artificiales, hecho que los propios millenials en las encuestas hacen saber, por otro lado, valoran muy positivamente la exactitud a la hora de entender lo que el usuario busca. La balanza se iguala y el objetivo de las marcas es hacer que parezca más natural esta conversación.

Ahora bien, existe la duda de si los chatbots encajan en todos los sectores. Según datos de una encuesta realizada por Retale a millenials. Un 7 de cada 10 encuestados escogieron utilizar chatbots en el sector del fast food y 5 de cada 10 en el sector retail. Finalmente, algo más de un 30% en el sector financiero, lo que nos hace ver que el tipo de información necesaria es clave para la toma de decisión.

No hay que olvidar que los chatbots no se inventaron hace poco y que no solo existen los de las páginas web, Siri y Alexa son los más conocidos gracias a su buen funcionamiento en los smartphones, pero, como toda aplicación de este tipo, todavía carece de una precisión casi perfecta a la hora de dar respuestas y la conversación se sigue percibiendo como artificial.

Como caso de éxito en “ahorro”, la multinacional de telefonía O2 presentó a Aura, su chatbot para responder respuestas de las cuentas de sus usuarios y en pocos meses las llamadas al departamento de atención al cliente se redujeron a la mitad .

Y hasta aquí el blog de V3rtice de hoy, tu agencia de comunicación de Madrid ¿y vosotros qué pensáis sobre los chatbots? ¿Son el futuro, hoy?