Sabemos que toda empresa quiere evitar una crisis pero a su vez también es importante saber cómo gestionarla. Por eso desde V3rtice, como agencia de comunicación te queremos explicar en qué consiste la comunicación de crisis y cómo debes afrontarla en caso de necesidad con éste decálogo.

Nuestro decálogo de la comunicación de crisis

1. Estate siempre preparado.

La principal característica de una crisis es que estalla en cualquier momento, así que no sabemos ni cuándo va a pasar ni cuál va a ser el motivo.

Es por ese motivo por el que como profesionales de comunicación siempre proponemos a nuestros clientes la elaboración de un manual de gestión de crisis en el que se incluyan diferentes situaciones que puedan generar una crisis y las acciones que se llevarán a cabo para minimizar sus efectos.

2. Ante todo, mucha calma.


Cuando estalla una crisis, la reacción más inmediata es que entre el pánico absoluto en la empresa y, sobre todo, en dirección. ‘Keep calm’, las mejores decisiones nunca se toman en caliente.

Debemos dar un paso atrás, respirar, y acudir al manual de crisis para saber cómo enfocar el problema.

3. Actúa Rápido.

Sí, como acabamos de explicar en el punto anterior, no debemos entrar pánico, hay que mantener la calma pero a su vez no dejar pasar excesivo tiempo en reaccionar y ofrecer una respuesta.

El tiempo que esperemos en emitir un comunicado será crucial para conseguir un resultado lo más positivo posible dentro de la situación de crisis.

4. Lleva la voz cantante.

Como agencia de comunicación que ha gestionado situaciones de crisis en diferentes tipos de entornos y empresas, siempre recomendamos que sea la propia empresa la primera en hablar y dar a conocer qué ha pasado y cómo se está solucionando. Es muy importante que no te dejes arrastrar por los acontecimientos y que muestres seguridad y transparencia ante el momento.


5. Informa debidamente a los medios.


Una vez hemos decidido llevar la iniciativa en la comunicación de crisis, en la primera comunicación en público se tiene que explicar todos los hechos que se saben hasta el momento: qué ha pasado, qué o quién ha resultado afectado y de qué manera y quién, o cuántas personas, están trabajando para mitigar el estallido de la crisis.

Mientras dure la crisis es capital establecer una periodicidad en las comunicaciones directas con los medios. 


6. Busca aliados.


Cualquier batalla es siempre más complicada si estás solo así que búscate aliados. Que tu empresa no luche sola contra la crisis. Habla con instituciones, sindicatos u otras compañías que puedan ayudarte a solventar y afrontar la situación y que, a su vez, te den más consistencia a la hora de afrontar las comunicaciones frente al conjunto de la sociedad.


7. Forma un comité de crisis.

En la mayoría de las ocasiones, cuanta más gente habla, peor. Eso perjudica a la hora de establecer un mensaje claro y conciso sobre qué ha pasado y cómo se está solucionando. ¿Nuestro consejo como agencia de comunicación? Constituir un comité de crisis con un único portavoz capaz de transmitir fácilmente la información a los medios de comunicación. Esa debe ser la persona que de la voz oficial a la organización.


8. Di siempre la verdad.


Cuando estalla la crisis, sobre todo si hay daños personales o materiales de cierta intensidad, nuestras fuerzas deben estar focalizadas en mitigar esta primera fase. Pero una vez la intensidad ha bajado, cabe preguntarse “qué” o “quien” fue el causante.

Es entonces que nos podemos dar cuenta que la verdad no es lo ‘bonita’ o amable que esperamos que sea, pero no importa. El hecho de ser transparentes debe prevalecer al contenido del mensaje. De lo contrario, todo el prestigio conseguido hasta entonces no habrá servido para nada. 


9. Haz Autocrítica.

Ahora ya está, ya ha pasado la crisis. Pero debemos sentarnos y reflexionar acerca de lo que ha pasado, por qué ha pasado y cómo hemos llevado la gestión del problema. En definitiva, depurar responsabilidades.


10. No dejes el seguimiento post-crisis.


Después de una crisis siempre quedan secuelas. Por ese motivo recomendamos que establezcas un patrón de seguimiento y así te evitarás muchos sustos en el futuro.


Tenemos muy claro que una crisis es siempre inesperada, pero como dice el refrán: ‘vale más prevenir, que curar’. Por eso desde V3rtice, como agencia de comunicación con una serie de profesionales especializados en gestión de comunicación de crisis, queremos ayudarte para que estés preparado para cualquier situación que pueda desestabilizar tu empresa a corto, medio o largo plazo.


Así que no dudes en contactarnos y valoraremos tu proyecto para que tus necesidades comunicativas estén siempre cubiertas.