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Comunicación de crisis en redes sociales: ¿cómo actuar?

22-08-2017

Como agencia de comunicación en Barcelona sabemos la importancia de las redes sociales y de su actuación cuando sucede una crisis en todos los aspectos. Por lo tanto, en estas situaciones debemos actuar rápidamente y de una manera eficaz para poder solucionar todos los problemas que puedan surgir.

Hoy en V3rtice vamos a hablar como se debe actuar ante una situación de crisis. Una crisis de comunicación puede surgir por cualquier acto o acción negativa, y como consecuencia puede dañar la imagen de la empresa o institución. Por lo tanto, esto puede afectar a su reputación, elemento muy importante para el desarrollo de ésta.

Es por este motivo que antes de todo, si es posible, se debe anticiparse a cualquier crisis. La mejor manera de anticiparse es ser proactivo, es decir, estar preparado para cualquier tipo de crisis. Con las redes sociales como gran medio de comunicación para gran parte de la sociedad, como empresa o institución debemos estar muy activos ante estas situaciones y tener mucha relación con los usuarios.

Por otro lado, debemos prever posibles escenarios de crisis. Esta es la mejor manera de “practicar” para situaciones parecidas que puedan surgir en el día a día. Conocer las diferentes situaciones de crisis a las que una empresa o institución se pueda enfrentar alguna vez facilita la capacidad de respuesta del equipo de comunicación de la empresa o institución.

Además, debemos tener un equipo de gestión de crisis para poder actuar rápidamente ante cualquier situación que se nos presente. En este equipo debe haber un portavoz que será la cara visible de la empresa o institución y la que ofrecerá la información necesaria para cualquier medio o institución sobre el desarrollo o la explicación de la crisis. En este momento, el Community Manager será la persona que se encargue de transmitir los mensajes del portavoz, pero en las redes sociales.

Por lo tanto, relacionado con este último apartado, el tiempo de respuesta es fundamental en comunicaciones de crisis. ¿Por qué? Es muy sencillo. Cuando hay una crisis la gente quiere saber lo que sucede y ver cómo se soluciona de manera inmediata. Si se realiza correctamente, esto supone un punto muy positivo para la empresa o institución ya que se demuestra que es transparente y eficaz ante situaciones problemáticas.

Es por este motivo que la gestión de una comunicación de crisis es muy importante para una empresa o institución. Por eso, hoy en V3rtice hemos querido mostraros estos cuatro puntos a tener en cuenta en una crisis comunicativa centrada en las redes sociales ya que son elementos que, a día de hoy, se deben tener muy presentes en cualquier empresa o institución.