Com a agència de comunicació de Madrid sabem que la identitat corporativa és molt important per a les empreses perquè és la manera que aquestes tenen de mostrar-se davant el seu públic i el fet de tenir una bona imatge de marca o no influirà en com aquesta audiència ens va percebre.
Com hem d’actuar si la percepció és negativa? Ens trobem davant d’una crisi de reputació en línia que ha de ser ben gestionada perquè pot tenir efectes molt negatius per a la nostra marca. El més important és trobar el focus del problema, per tant hem d’analitzar tota la comunicació de l’empresa a internet per així poder apagar el foc.
Un cop hem localitzat el problema hem de definir una estratègia, s’ha de pensar que en situacions així hem d’actuar de forma ràpida i efectiva i en la majoria dels casos no hi ha un camí marcat que ens indiqui el que hem de fer fet que pot arribar a causar confusió o pànic dins de l’equip encarregat de gestionar-lo.
No et pots mostrar inactiu a la xarxa, la marca ara es troba en el focus d’atenció i el teu el que has de fer és tractar de donar resposta a totes les interaccions dels usuaris, així ells van percebre que estàs obert a escoltar les seves queixes i tractar d’aportar una solució. D’altra banda també vas impedir que es generin rumors sobre els fets succeïts.
La xarxa és extremadament viral, és per això que has de vigilar molt bé com et comuniques amb els usuaris i d’altra banda has de mostrar totalment transparent, sense censura, estant disposat a respondre qualsevol pregunta que se’t pugui plantejar i resoldre qualsevol dubte que ells puguin tenir sobre la teva marca o empresa.
L’estratègia que escullis seguir ha d’estar adaptada al problema amb el qual ens trobem i ha de deixar a totes les parts satisfetes. Per exemple si l’objecte de la crisi és un error en el funcionament de l’empresa que ha afectat diversos usuaris nostra estratègia va basar-se a solucionar aquest problema, justificar les causes del problema i demanar disculpes a tota la gent que s’ha vist afectada .
Un cop s’ha implementat totes aquestes accions arribem a l’últim punt en el qual anem analitzar la situació i avaluar la nostra actuació davant la crisi veient o no si hem aconseguit solucionar-la.
Fins aquí el post d’avui V3rtice, hem de pensar que aconseguir una bona imatge i d’una empresa és un procés molt difícil però d’altra banda desmuntar aquesta reputació és molt senzill, per tant hem d’estar pendents sempre del que vam comunicar al nostre públic i a la xarxa.
