Com a agència comunicació Madrid sabem que els usuaris cada vegada són més exigents amb la satisfacció per l’atenció al client de les marques, en el marc digital, a més de reduir despeses i centrar-se en l’experiència client, s’estan implantant cada vegada més els xatbots . Saps que són? Anem a veure-ho.
Les dades diuen que els Millenials cada vegada guanyen més importància en termes d’opinió digital i són peça fonamental de l’auge dels xatbots. Els usuaris d’aquesta generació afirmen haver utilitzat almenys una vegada un xatbot i la seva experiència va ser “molt positiva i satisfactòria”.
L’objectiu d’utilitzar-los no és altre que crear engagement amb els consumidors, sobretot amb els potencials, de poder interactuar amb ells i fer-los sentir importants per part de la marca a la qual són fidels. Els Millenials són fans d’aquest enfocament one-to-one entre marca i consumidor i les empreses es fan ressò.
Bé és cert que, de moment, les converses amb els xatbots es perceben com artificials, fet que els propis Millenials en les enquestes fan saber, d’altra banda, valoren molt positivament l’exactitud a l’hora d’entendre el que l’usuari busca. La balança s’iguala i l’objectiu de les marques és fer que sembli més natural aquesta conversa.
Ara bé, hi ha el dubte de si els chatbots encaixen en tots els sectors. Segons dades d’una enquesta realitzada per Retale a Millenials. Un 7 de cada 10 enquestats van escollir utilitzar xatbots en el sector del fast food i 5 de cada 10 en el sector retail. Finalment, una mica més d’un 30% en el sector financer, el que ens fa veure que el tipus d’informació necessària és clau per a la presa de decisió .
Cal no oblidar que els xatbots no es van inventar fa poc i que no només hi ha els de les pàgines web, Siri i Alexa són els més coneguts gràcies al seu bon funcionament en els smartphones, però, com tota aplicació d’aquest tipus, encara no té d’una precisió gairebé perfecta a l’hora de donar respostes i la conversa es segueix percebent com artificial.
Com a cas d’èxit en “estalvi”, la multinacional de telefonia O2 va presentar a Aura, el seu xatbot per respondre respostes dels comptes dels seus usuaris i en pocs mesos les trucades al departament d’atenció al client es van reduir a la meitat.
I fins aquí el bloc de V3rtice d’avui, la teva agència de comunicació de Madrid, i vosaltres què penseu sobre els xatbots? Són el futur, avui?
