Como agencia de publicidad de Madrid sabemos que la identidad corporativa es muy importante para las empresas porque es la forma que estas tienen de mostrarse ante su público y el hecho de tener una buena imagen de marca o no va a influir en cómo esta audiencia nos va a percibir.
¿Cómo debemos actuar si la percepción es negativa? Nos encontramos ante una crisis de reputación online que debe ser bien gestionada porque puede tener efectos muy negativos para nuestra marca. Lo principal es encontrar el foco del problema, por lo tanto tenemos que analizar toda la comunicación de la empresa en internet para así poder apagar el fuego.
Una vez hemos localizado el problema tenemos que definir una estrategia, se tiene que pensar que en situaciones así tenemos que actuar de forma rápida y efectiva y en la mayoría de los casos no hay un camino marcado que nos indique lo que tenemos que hacer hecho que puede llegar a causar confusión o pánico dentro del equipo encargado de gestionarlo.
No te puedes mostrar inactivo en la red, la marca ahora se encuentra en el foco de atención y tu lo que tienes que hacer es tratar de dar respuesta a todas las interacciones de los usuarios, así ellos van a percibir que estás abierto a escuchar sus quejas y a tratar de aportar una solución. Por otra parte también vas a impedir que se generen rumores acerca de los hechos sucedidos.
La red es extremadamente viral, es por esto que debes vigilar muy bien como te comunicas con los usuarios y por otro lado debes mostrarte totalmente transparente, sin censura, estando dispuesto a responder cualquier pregunta que se te pueda plantear y resolver cualquier duda que ellos puedan tener acerca de tu marca o empresa.
La estrategia que elijas seguir debe de estar adaptada al problema con el cual nos encontramos y tiene que dejar a todas las partes satisfechas. Por ejemplo si el objeto de la crisis es un error en el funcionamiento de la empresa que ha afectado a varios usuarios nuestra estrategia va a basarse en solucionar este problema, justificar las causas del problema y pedir disculpas a toda la gente que se ha visto afectada.
Una vez se ha implementado todas estas acciones llegamos al último punto en el que vamos a analizar la situación y evaluar nuestra actuación ante la crisis viendo o no si hemos conseguido solucionarla.
Hasta aquí el post de hoy en V3rtice, tenemos que pensar que conseguir una buena imagen y de una empresa es un proceso muy difícil pero por otro lado desmontar esta reputación es muy sencillo, por lo tanto tenemos que estar pendientes siempre de lo que comunicamos a nuestro público y en la red.
