Y aunque sabemos que a nadie le gustan las crisis y las queremos evitar a toda costa, debemos estar preparados para detectarlas y afrontarlas de la mejor forma posible.
Hace unos meses os presentábamos nuestro decálogo de la comunicación de crisis, y es que tras más de 10 años de experiencia como agencia de comunicación especializada en la comunicación de crisis, tenemos todas las herramientas que necesitas para gestionar este tipo de situaciones y queremos ayudarte a tenerlo todo listo por si en algún momento lo necesitas.
¿Cómo actúo frente a una crisis de comunicación?
La clave de cualquier crisis de comunicación es muy clara: tener un buen plan de crisis.
¿Y cómo consigo eso? Pues anticipándote y estando preparado para lo que pueda venir con una guía de acciones y comportamientos que te guíen a la hora de actuar en cada situación y momento.
El plan de crisis
Como agencia de comunicación con más de 10 años de experiencia tenemos muy claro que es un plan de crisis y qué aspectos debe incluir. Así que te lo resumimos para que lo entiendas rápidamente:
Un plan de crisis no es más que un documento en el que se resume cómo se va a actuar tras un hecho inesperado que pueda perjudicar la imagen y reputación de tu marca. Es decir, el resumen de las acciones de comunicación que se van a llevar a cabo.
Y como en la mayoría de los casos las crisis vienen por sorpresa, la agilidad, rapidez y seguridad a la hora de actuar serán un factor clave para contrarrestar los efectos negativos sobre tu marca.
Auditoría de riesgos
Seguro que para preparar tu plan de comunicación ya has hecho un DAFO en el que has analizado Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de tu marca.
Bien, ha llegado el momento de ponerse a trabajar a fondo con las debilidades y amenazas. Esto consiste en tratar cada una de las posibles amenazas y llevarlas al extremo, detectando qué posibles ataques podemos recibir bien sea a través de comentarios negativos en redes sociales como a través de resultados negativos en encuestas, productos defectuosos, errores de logística, quejas de clientes…
Una vez tenemos identificados todos nuestros riesgos y los posibles ataques que pueden generar, nosotros te recomendamos ordenarlos de mayor a menor gravedad y preparar un plan de actuación para contrarrestar sus efectos.
Discurso y portavoz en una crisis de comunicación
Si bien hemos aprendido algo como agencia de comunicación especializada en la gestión de crisis, es que aunque ser previsor y tener un plan muy bien definido y preparado es uno de los factores más importantes, también el discurso y el portavoz son una pieza clave a la hora de hablar con los medios de comunicación tras una crisis de reputación.
Como ya comentábamos en otros artículos de este blog, debemos designar a un portavoz que sea siempre la persona que se encargue de hablar con los medios de comunicación. Este portavoz debe ser una cara conocida dentro de la empresa y que genere empatía y transmita humanidad, transparencia y cercanía a través de un discurso previamente establecido gracias los resultados de la auditoría de riesgos.
Compensar a las personas afectadas
Y para acabar, desde la agencia de comunicación V3rtice queremos recomendarte tener siempre en cuenta una posible recompensa a las personas que se hayan podido ver afectadas por esta crisis de reputación de tu marca.
En ese sentido, debes plantear una acción lo más personalizada posible para mostrar tu preocupación e implicación con tus clientes. Ser sincero y transmitir que siempre hay una forma de solucionar los errores o problemas es una realidad que te acercará a tus clientes y público potencial.
V3rtice, agencia de comunicación en Madrid y Barcelona
Tenemos muy claro que una crisis es siempre inesperada, pero como dice el refrán: ‘vale más prevenir, que curar’. Por eso desde V3rtice, como agencia de comunicación con una serie de profesionales especializados en gestión de comunicación de crisis, queremos ayudarte para que estés preparado para cualquier situación que pueda desestabilizar tu empresa a corto, medio o largo plazo.
Así que no dudes en contactarnos y valoraremos tu proyecto para que tus necesidades comunicativas estén siempre cubiertas.
